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客服和顾客发生矛盾怎么说话
界定行为，肯定动机，探索新规，鼓励纠正
第一步：界定行为
1、员工的什么行为令我无法接受？
2、员工的这个行为给我带来了什么影响？
3、员工的这个行为将给员工本人带来什么影响？
4、员工为什么会有这样的行为？如果员工的这个行为持续发展下去会有怎样的影响和危害？
5、员工本人是否意识到自己行为的后果，是否愿意改变这样的行为？
......
第二步：肯定动机
1、我对你的......行为感到......，不过，我想可能你有一定的原因，能告诉我是什么原因吗？
2、你之所以这样做，是不是......（猜测的原因）？/之所以出现这个状况，是不是（猜测的原因）？
3、你这样做是想满足自己......的需要（正面动机），这个我能理解。任何人都有权力去满足自己的这个需求。我也愿意努力去满足你的需求。
......
第三步：探索新规
1、我想，一个优秀的结果只能通过优秀的行为去获得，你觉得呢？
2、你觉得你还可以通过哪些行为去获得自己想要的结果？
3、如果我们交换一下角色，你会建议我做些什么来满足我的需求？
4、站在一个局外人的角度看，你认为应该怎样做才能满足当事人的需求？
5、如果你是张三（下属尊重的或者崇拜的一个人），对于这个问题你会提供一些怎样的建议？
......
第四步：鼓励纠正
1、我很高兴看到你最近的行为有明显的好转，做到这些确实是不容易的。
2、我很高兴看到你用......替代了原来的行为,我可以预期你将会养成一个新的好习惯。
3、你完全出于自愿在调整自己的行为，这不是所有人都能做到的,这令我敬佩，我非常欣赏你，你值得我尊重。
我是一名淘宝客服被客人投诉了？
你也真是的，做客服遇到这类人是难免的。客服人员就是要能调节好自己的心态和情绪，对方谩骂你，你觉得实在气不过就叫你们领导让他来看，然后可以说你现在心情很糟情绪不稳定，想出去走走缓一缓。相信你们领导会体谅你，让你独处一会儿。但你私自去电骂顾客，那么问题就大了，你的身份是网店客服，你代表的不是你个人，是你们网店。对方不认识你个人是谁，只知道你们×××网店的人，投诉也是投诉你们店铺，不是投诉你个人。所以啊，冲动是有代价的。双方的聊天记录是应该要保留的，必要时可以向淘宝官方客服出示作为证据；但淘宝的判罚机制，利益是倾向买家的，最多是让你们赔点什么，退点款息事宁人，应该不会对店铺作出什么处罚。
今天被那些顾客气死了这样怎么回她呢？
我觉得和气生财 所以一些顾客说的一些事情 也不要过于去纠结的 那么对哪些顾客都是应该和颜悦色的
